南京市创建“用户满意服务之星”活动办法 - 用户满意
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南京市创建“用户满意服务之星”活动办法

2017-01-18| 发布者: admin

第一章  总则

第一条  为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》和《中国制造2025江苏行动纲要》,实施服务质量满意度提升工程,引导企业提高服务质量,全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,推动制造业服务化进程,加快发展现代服务业和生产型服务业,南京市技术创新服务中心、南京市医药质量管理协会和【葡京网址】澳门新葡亰官网_www.88807.com决定在全市制造业和服务业企事业单位中组织开展创建“用户满意服务之星”活动。为使创建活动规范化、程序化、制度化,特制定本办法。

第二条  全市创建“用户满意服务之星”活动,皆在通过对全市制造业和服务业开展服务业务中涌现的先进集体和个人进行表彰、宣传、推广活动,传播满意服务理念,推广先进管理方法,弘扬爱岗敬业精神,推动全市制造业和服务业企事业单位健全和完善服务机构与网络,加强管理、持续改进,不断提高服务质量水平和用户满意度,打造服务品牌。

第三条  创建南京市“用户满意服务之星”活动,按照表彰对象不同分为集体和个人两类,分别授予南京市用户满意服务企业(单位)、南京市用户满意服务杰出管理者、南京市用户满意服务之星班组、南京市用户满意服务之星荣誉称号。

第四条  创建南京市“用户满意服务之星”活动,由南京市技术创新服务中心、南京市医药质量管理协会和【葡京网址】澳门新葡亰官网_www.88807.com联合发起,用于评价自觉参与活动的制造业和服务业企事业单位的服务质量水平。通过评价,对企事业单位服务质量水平以及个人服务业绩的共同认可,可以作为市级相关奖项的优选条件。

第五条  南京市“用户满意服务之星”所授荣誉,在开展创建“用户满意服务之星”活动并取得突出成绩的企事业单位中评出,坚持企业自愿、好中选优,公平、公正、公开,不收费、不增加企业负担的原则。南京市“用户满意服务之星”荣誉称号,每年授予一次,不设有效期。


第二章  组织领导

第六条  为加强对全市创建“用户满意服务之星”活动的组织领导,成立由南京市技术创新服务中心、南京市医药质量管理协会和【葡京网址】澳门新葡亰官网_www.88807.com等单位的分管负责同志组成的“南京市用户满意服务之星”推进小组。

市“用户满意服务之星”推进小组负责全市创建“用户满意服务之星”活动的组织领导工作,并审定创建南京市“用户满意服务之星”活动评审结果。

推进小组各成员单位结合各自业务范围,分别做好组织、动员、推进工作。

第七条  市“用户满意服务之星”推进小组下设办公室。办公室设在【葡京网址】澳门新葡亰官网_www.88807.com秘书处。

市“用户满意服务之星”推进小组办公室负责全市创建“用户满意服务之星”活动的实施,承担活动安排、申报受理、组织评审、结果公示、宣传表彰等具体事宜。


第三章  申报范围和申报条件

第八条  凡在南京市依法注册登记,具有独立法人资格,并从事生产、经营和服务业务 3 年以上的企事业单位,开展创建“用户满意服务之星”活动 1 年以上,都可申报南京市用户满意服务企业(单位)。

任期内所在企业(单位)获得过国家、省、市级相关荣誉的企事业单位高层管理人员(主要领导或分管领导),可以申报南京市用户满意服务杰出管理者。

开展创建“用户满意服务之星”活动的企事业单位中,直接从事一线生产或服务工作的优秀班组、员工,可以申报南京市用户满意服务之星班组、服务之星。

下列情形的企事业单位申报不予受理:

(一)仅在南京从事加工生产,没有独立经营和服务业务的企业;

(二)仅从事投资业务,不具体参与企业经营的投资集团;

(三)隶属于政府部门的社会公共服务非经营性质事业单位。

第九条  申报南京市用户满意服务企业(单位)的条件:

(一)按照南京市“用户满意服务之星”自评标准进行自评,自评分数 80 分及以上的方可申报;

(二)在南京注册登记,从事生产、经营和服务业务 3 年以上;属于特殊管理产业领域的,应具有产业准入资质;

(三)开展用户满意度测评工作,必须由具有满意度调查资质的第三方提供的用户满意度测评报告(近 2 年内),用户满意度综合指数或服务满意度指数达到 80 分以上;

(四)服务制度、服务流程和服务业务规范完善,管理体系覆盖服务业务各个环节,通过认证并有效运行;

(五)贯彻国家投诉处理指南标准,客户有效投诉率低于1%,没有因为产品或服务质量问题的重大投诉,投诉处理满意率超过 98%;

(六)企业的技术创新、生产经营状况良好,主要经济指标、技术和质量水平在市内同行业领先;

(七)申报用户满意服务企业(单位),必须提供单位的组织机构代码证复印件,以便进行企业信用查询,并应执行国家有关质量责任条例、“三包”和召回规定,贯彻国家和行业售后服务或其他服务标准,诚信经营;

(八)近三年内无重大质量、安全、环保责任事故。

第十条  申报南京市用户满意服务杰出管理者的条件:

(一)按照南京市“用户满意服务之星”自评标准进行自评,自评分数 80 分及以上的方可申报;

(二)企业高层管理人员,担任单位主要领导或分管单位的质量与服务工作;

(三)任期内所在企业(单位)获得过国家、省、市级相关荣誉;

(四)以用户满意为追求,组织开展创建“用户满意服务”活动,做出突出贡献;在管理领域卓有建树,为企业管理模式和企业文化创建做出较大贡献;

(五)开展用户满意度测评工作,必须由具有满意度调查资质的第三方提供的用户满意度测评报告(近 2 年内),用户满意度综合指数或服务满意度指数达到 80 分以上;

(六)申报用户满意服务杰出管理者,必须提供单位的组织机构代码证复印件,以便进行企业信用查询。

第十一条  申报南京市“用户满意服务之星”班组和服务之星的条件:

(一)按照南京市“用户满意服务之星”自评标准进行自评,自评分数 80 分及以上的方可申报;

(二)以用户满意为追求,不断学习业务,改进提高,创新服务,积极参与创建“用户满意服务之星”活动;

(三)解决重大生产、服务中的难题,做出突出贡献;

(四)在单位劳动竞赛和绩效考评中名列前茅;

(五)申报“用户满意服务之星”班组、服务之星,必须提供用户满意度测评报告(近 2 年内),可以由本单位自行测评。用户满意度综合指数或服务满意度指数达到 80 分以上。


第四章  申报材料

第十二条  申报南京市“用户满意服务”企业(单位)材料:

(一)南京市“用户满意服务”企业(单位)申报表;

(二)企业(单位)开展创建“用户满意服务之星”活动总结;

(三)第三方用户满意度测评报告;

(四)法人登记及相关产业准入资质证书复印件;

(五)管理体系认证证书复印件;

(六)财务报表及技术、质量荣誉证书复印件;

(七)填写南京市用户满意服务企业(单位)自评标准表;

(八)提供单位的组织机构代码证复印件。

第十三条  申报南京市“用户满意服务”杰出管理者材料:

(一) 南京市“用户满意服务”杰出管理者申报表;

(二)管理者参加创建“用户满意服务之星”活动总结;

(三)第三方用户满意度测评报告;

(四)任期内所在企业获得国家、省市级相关荣誉复印件;

(五) 填写南京市用户满意服务杰出管理者自评标准表 ;

(六)提供单位的组织机构代码证复印件。

第十四条  申报南京市“用户满意服务之星”班组材料:

(一)南京市“用户满意服务之星”班组申报表;

(二)班组参加创建“用户满意服务之星”活动小结;

(三)用户满意度测评报告;

(四)相关荣誉证书复印件;

(五)填写南京市用户满意服务之星班组自评标准表。

第十五条  申报南京市“用户满意服务之星”材料:

(一)南京市“用户满意服务之星”申报表;

(二)个人参加创建“用户满意服务之星”活动小结;

(三)用户满意度测评报告;

(四)相关荣誉证书复印件;

(五)填写南京市用户满意服务之星自评标准表。


第五章  申报和评审程序

第十六条  申报单位按申报类别填报相应申报表,并附创建活动总结和相关证明材料,签字盖章、装订成册,一式4份报市推进小组办公室。

各市推进小组办公室对申报单位申报材料组织初审,初审合格后签字盖章、汇总行文上报省“用户满意服务之星”推进小组办公室。

部分服务行业企事业单位也可以直接通过所属省行业协会申报,由该行业协会初审合格后签字盖章、汇总行文向省“用户满意服务之星”推进小组办公室推荐并抄送申报单位所在地推进小组。

申报时间原则上为当年7月底, 具体按当年申报通知执行。

第十七条  评审程序:

(一)形式审核由市“用户满意服务之星”推进小组办公室按照本《办法》的要求进行,形式审核对申报单位及申报材料是否符合申报范围及申报材料完整性进行审查,形式审核合格后进入正式评审程序。

对于申报南京市用户满意服务企业(单位)、南京市用户满意服务杰出管理者的,将进行企业信用查询。对存在明显问题的企业和管理者,将取消其评审资格。

(二)申报南京市“用户满意服务”企业(单位)、南京市用户满意服务杰出管理者的,在形式审核、信用核查合格后,推进小组办公室将按照一定比例抽取部分企业, 进行现场审核。

现场审核由市“用户满意服务之星”推进小组办公室派出现场审核组进行,现场审核组由省“用户满意服务之星”推进小组各成员单位和质量专家 2-3 人组成。现场对申报单位创建“用户满意服务之星”活动开展情况、质量和服务管理水平以及用户评价情况进行核实,审核结果供专家评审用。

(三)专家评审由市“用户满意服务之星”推进小组办公室组织行业和质量专家采用定量或定性的办法进行。对申报南京市“用户满意服务”企业(单位)、南京市用户满意服务杰出管理者的,依据申报材料并结合现场审核的结果采用定量评审方法评审;对申报南京市“用户满意服务之星”班组、服务之星的,采用定性评审方法评审。评审结果报市“用户满意服务之星”推进小组。

(四)以市“用户满意服务之星”推进小组办公室的名义,将拟表彰的南京市“用户满意服务”企业(单位)、杰出管理者、班组、服务之星在南京市技创中心网公示一周,广泛征求社会意见。

(五)市“用户满意服务之星”推进小组根据公示结果,最终确定南京市“用户满意服务”企业(单位)、杰出管理者、班组、服务之星表彰名单。

第十八条  市“用户满意服务之星”推进小组成员单位联合表彰南京市创建“用户满意服务之星”单位及个人,向获奖单位和个人颁发荣誉牌、章及证书,并在相关媒体公告,宣传荣誉集体和个人取得的成就,推广先进经验。

第十九条  对获得南京市“用户满意服务”企业(单位)荣誉的单位,各地可在相关扶持奖励资金中给予一定金额的奖励。对获得南京市“用户满意服务之星”班组、服务之星和杰出管理者荣誉的集体和个人, 所在单位可给予适当的物质奖励。

第二十条  对于申报中弄虚作假或隐瞒重大责任事故和违法行为的,应取消申报资格;已经获得表彰的,取消荣誉称号,收回荣誉牌、章及证书,三年内不得重新申报“用户满意服务之星”荣誉。


第六章  附则

第二十一条  各企业(单位)可参照本办法制订创建“用户满意服务之星”活动办法,组织开展创建“用户满意服务之星”活动,并逐步把获得本企业(单位)“用户满意服务之星”作为申报市级“用户满意服务之星”的前置条件。

第二十二条  本办法由市“用户满意服务之星”推进小组办公室负责解释。

 


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